Geri Bildirim Yönetimi
Geri bildirim (Feedback) her işletme için çift taraflı bir kılıçtır; iyi eleştiriler size motivasyon sağlarken, olumsuz yorumlar doğru yönetildiğinde operasyonlarınızdaki görünmez kusurları ortaya çıkarıp düzelten en değerli derslerdir. Günümüzde misafirlerin restoran veya kafe ile ilk yüzleştiği ve düşündüğünü dürüstçe klavyeye dokunduğu an dijital çağın ta kendisidir. Restoranları zirveye taşıyacak "Şikayet ve Övgü Ağını (Customer Feedback Loop)" kurmanın kusursuz formülüne birlikte bakalım.
1. Müşteri Daha Masadayken Geri Bildirim Toplayın (Anlık Veri)
Misafiriniz yemeğinden kıl çıkması veya dilediği sıcaklıkta olmayan yemeğini size masadayken söylemekten çoğu zaman "Ben şikayet ettim" pozisyonunda görünmeyerek çekinir, sessizce o restoranı hayat boyu bir daha tercih etmez, Google (1 Yıldızlık) yıkıcı yorumunu yola/arabasına çıktığı andan sonra anonim şekilde sergiler ve bir anda dijital platformlara bu hıncını kusar. Düzeltme şansınız artık bitmiştir!
"**Postiya QR Dijital Müşteri Terminali**" veya Masa siparişi sisteminizin içine çok kolay bir "Menü İçi Canlı Görüş Bildir Butonu" koyarsanız; yemeğin daha yarısında mutsuzluk hisseden biri anında o düğmeye tıklar. Sizin (Şube veya Şef) tabletinize / telefonunuza "Masa 6 – Kahvem Çok Soğuk Geldi" yazısı saniyeler içinde düşer. Siz müşteri daha o dükkanı terk etmeden "Beyefendi inanın yeni demliğimizle kusursuzu yaratıp size harika bir telafi sunmak istiyoruz" dersiniz ve olayı kendi iç mahkemenizde zararsız çözer (Retention/Geri Kazanım) en muazzam reklamınızı şahsi yaparsınız!
2. Personel Aracılığıyla Düzenli Müşteri Yüzleşmesi – Samimiyet Anketi (Sözlü Geri Bildirim)
Garson sadece siparişi taşıyan bir hamal değildir (Sipariş alıcı / Order-Taker). Masalarda yemeklerin ilk tabaklarının tüketildiği anda, boş tabakları toplamaya gittiğinde sadece "Bitirdiniz mi?" sorusundan daha büyüğünü, "Umarım İtalyan Risotto'muz damağınızda o güzel Roma havasını bırakmıştır, sosunun kıvamı nasıl buldunuz?" sorusunu soran nitelikli personel masayı fetheder. Gülümseyerek, ilgi bekleyen müşteri bu özel sorulara büyük bir nezaket ve en detaylı dürüst tüyolarıyla yanıt verirken, kendini özel (VIP) hissiyle doyurur. Geri bildirimi bizzat personelle interaktif alan işletme, müşterisiyle kurumsal değil insani bir (Emotional Connection) bağ kurar.
3. Olumsuz Yorumları "Kurumsallaşmış" Şekilde ve Özürle (Public Re-Action) Yanıtlamak!
Bazı müşteriler haksız da olsa mutlaka her işletme Tripadvisor ve Google My Business sayfanızda sizi çok incitecek 1-2 yıldız verir. Çoğu işletmeci egoyla hareket edip, "Sen yalan söylüyorsun, dükkanımızda öyle bir şey olmadı!" diye kamuya açık alanda büyük ve saygısızca dijital kavgaya koyulur (Defensive Reply).
Diğer bunu izleyen sessiz potansiyel müşteri bu işletmecinin çirkef olduğunu saniyede anlayıp sayfayı terk eder. En kötü yoruma bile bizzat İşletme Müdürü imzasıyla, empati kura "Merhabalar Ceren Hanım, böyle bir deneyim yaşatmış olduğumuz için Postiya Ailesi adına derinden özür diliyoruz. Operasyondaki o günkü yoğunluğumuz ve eksiğimizin farkında olup ilgili personel uyarılmıştır. Sizi en kısa sürede "Yüzümüzü Ak Edebileceğimiz" şekilde kahvemize bekler, iletişim numaranızı (info@restoran.com) rica ederiz" şablonu (Crisis Management Protocol); işletmenin markasını şereflendiren ve dışardan okuyan diğer yüzlerce müşteriyi "İşte Hatasını Düzelten Şeffaf ve Kral İşletme" algısına sokan en büyük ve zekice stratejinin kendisidir!
4. Teşviklere Dayalı Anket (Survey with Incentives) – Görüşün Değeri (Value of Opinion)
Çoğu misafir mutluysa dahi "Neden size 3 dakikamı veya fikirlerimi ayırmak için yorum kasayım?" motivasyonundadır!
E-posta verilerinizi dolduran veya kasada karekodda faturasına ödeme yapan misafire masadaki adisyonun veya faturanın altına ufacık bir (Feedback QR: Bizi Değerlendirin ve Hediye Kazanın!) kodu çakın. Okunduğunda 3 soruluk "Memnuniyetiniz – Temizliğimiz – Lezzet Puanınız" ekranını doldurduğu saniyede, ekrana "Destekleriniz ve vaktiniz için çok teşekkür ederiz, İsim/Soyisim ve Cep numaranızı kaydedin bir sonraki gelişinizde Sütlü Tatlınız Müessesemizin İkramıdır" derseniz... O kişiden sadece mükemmel bir veri/analitik yorum akışı almakla da kalmaz "Bedavasını harcamak için haftaya yeniden kapınızdan giren %100" müşteri bağlamış ve Ciro Garantisi (Cross-Upselling) yatırım modeli oturtmuş olursunuz.
Geri Bildirim korkulacak yangın değil; ciro kazanacağınız bir işleme madenidir!